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海爾張瑞敏:讓用戶等你就是自我淘汰
2017-01-17 19:18:37

海爾集團董事局主席兼首席執(zhí)行官 張瑞敏

        滿足用戶的要求,不能以企業(yè)自己的水平為上限,用戶需求在不斷變化,更不能以不變應用戶的萬變

        受用戶歡迎的產品是由用戶自己表達的,因此產品質量標準由用戶定義,是動態(tài)變化的。

        要談質量標準,質量觀念、質量機制和質量創(chuàng)新就不能忽略。

        質量的觀念就是用戶永遠是對的。首先,既然用戶永遠是對的,我們的標準只有一個:滿足用戶的要求,而不能以自己的水平為上限。很多企業(yè)說我現在還有很大的差距,準備通過幾年的努力達到某某質量標準。其實這是錯誤的,用戶不可能等你,如果你讓用戶來等,那只能是自我淘汰。其次,在產品質量上假如以不變應用戶的萬變,則錯在企業(yè)。因為,在舊的需求滿足后,新的需求又來了。

        質量機制的本質是與用戶融合在一起,企業(yè)和用戶雙贏。如果是零和博弈,只有企業(yè)贏,這個機制是不可能穩(wěn)固的。質量機制和用戶連在一起,將質量在市場上的結果反饋到人,如果沒有連在一起,產品投放到市場上就沒有人負責。上世紀80年代,海爾每臺冰箱出廠有各工序員工蓋章的單子。這不是為了找出誰的責任、罰誰的錢,而是通過自主管理班組的協同將質量隱患消滅于萌芽中。但是互聯網時代,這個方式不可行,因此我們搞人單合一模式。“人”意味著員工,“單”不是狹義的訂單,而是用戶的需求,把員工和用戶合在一起。

        質量創(chuàng)新即質量的標準是由用戶定義的,根據用戶的需求不斷體現。不同時代有不同的質量訴求:上世紀80年代是能買到,90年代是產品不壞,2000年是個性化定制,互聯網時代則是全流程體驗。互聯網時代用戶最佳體驗的標準帶來研發(fā)、制造、市場的顛覆。研發(fā)方面,改串聯的研發(fā)流程為迭代式研發(fā);制造方面是由產銷分離變?yōu)榛ヂ摴S;市場方面則是由電器到網器的用戶圈,從品牌競爭力到用戶體驗的社群經濟的轉變。

        需要注意的是,現在很多企業(yè)花大價錢搞機器換人,這只能解決效率問題,不能解決與市場的銜接問題。而互聯工廠是與用戶相連接,為用戶量身定做的,所有的過程都會發(fā)到用戶手機上。這樣的用戶體驗才是無縫化、透明化、可視化的。

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